Ticketsystem und Telefonassistent zur Annahme von Terminanfragen
Der Betrieb
Ein Elektrobetrieb mit 30 Mitarbeitenden, sechs Montageteams und einem Büro mit zwei Personen, das Angebote, Termine und Rechnungen bearbeitet.
Ausgangslage
Anfragen kommen fast nur über das Telefon, meistens während der Montage, wenn niemand im Büro ist. Was der Monteur auf dem Zettel notiert, wird abends abgetippt oder geht verloren. Termine werden dreimal hin und her geschoben, weil niemand den Kalender aller Teams vor sich hat. Kunden rufen nach, weil sie keine Rückmeldung bekommen haben.
Was die Vermessung zeigt
Die Ersterfassung einer Anfrage kostet im Schnitt eine Viertelstunde und wird pro Tag ein Dutzend Mal unterbrochen. Etwa ein Fünftel der Anfragen wird nie beantwortet, weil sie nirgends festgehalten wurden. Die größten Hebel liegen in der Annahme und in der Terminvergabe.
Das System
Ein Ticketsystem aus der Konfektion, in dem jede Anfrage mit Status, Zuständigkeit und Termin liegt, ergänzt um einen Telefonassistenten nach Maß, der Anrufe entgegennimmt, Anliegen und Adresse aufnimmt, freie Termine aus dem Teamkalender anbietet und das Ticket anlegt. Das Büro sieht jede Anfrage sofort, auch abends.
So sieht der Alltag danach aus
Kein Anruf geht mehr verloren. Terminanfragen werden am Telefon vergeben, ohne dass jemand im Büro sein muss. Die Monteure bekommen ihre Einsätze mit allen Angaben auf das Mobiltelefon. Das Büro bearbeitet Tickets statt Zettel.
Linie und Dauer
Konfektion mit einer Maßposition, Übergabe in wenigen Wochen, Festpreis nach Vermessung.
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