SLA (Service Level Agreement)
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Ein SLA (Service Level Agreement, auf Deutsch Dienstgütevereinbarung) ist der Teil eines Vertrags, der messbar festlegt, welche Leistung der Dienstleister erbringt. Typisch sind Reaktionszeiten, Verfügbarkeit des Systems, Behebungszeiten und die Folgen, wenn Zusagen verfehlt werden. Ohne SLA bleibt "schnelle Hilfe" eine Absichtserklärung.
Was gehört in ein SLA?
| Bestandteil | Die Frage dahinter |
|---|---|
| Servicezeiten | Wann ist jemand erreichbar, etwa werktags oder rund um die Uhr? |
| Reaktionszeit | Wie schnell kommt eine qualifizierte erste Rückmeldung? |
| Behebungszeit | Bis wann ist ein Fehler beseitigt? |
| Verfügbarkeit | Zu wie viel Prozent der Zeit läuft das System? |
| Prioritäten | Was gilt als Ausfall, was als kleine Störung? |
| Folgen | Was geschieht, wenn eine Zusage nicht eingehalten wird? |
Wichtig ist der Unterschied zwischen Reaktion und Lösung. Eine schnelle Antwort bedeutet noch nicht, dass der Fehler behoben ist. Achten Sie darauf, welche der beiden Zeiten zugesagt wird.
Rechenbeispiel zur Verfügbarkeit
Die Annahmen lauten: Ein Monat hat 30 Tage, das sind 720 Stunden. Das System soll durchgehend laufen.
| Zugesagte Verfügbarkeit | Erlaubter Ausfall im Monat | Rechnung |
|---|---|---|
| 99 Prozent | 7,2 Stunden | 720 Stunden mal 1 Prozent |
| 99,9 Prozent | rund 43 Minuten | 43.200 Minuten mal 0,1 Prozent |
Schon eine scheinbar kleine Prozentzahl macht also einen großen Unterschied. Prüfen Sie außerdem, ob geplante Wartungsfenster in die Rechnung eingehen.
Beispiel aus dem Betriebsalltag
Dieses Beispiel ist ein gedachter Ablauf, kein Kundenfall. Am Montagmorgen fällt das Auftragsprogramm eines Betriebs aus. Im Wartungsvertrag steht, dass bei einem Ausfall innerhalb von vier Stunden eine qualifizierte Reaktion erfolgt. Der Betrieb meldet den Ausfall über das Ticketsystem und kann später anhand des Zeitstempels belegen, wann die Meldung einging und wann die Antwort kam.
Wann ist ein SLA für Ihren Betrieb wichtig?
Ein SLA ist wichtig, wenn ein Ausfall Ihren Betrieb teuer zu stehen kommt, etwa bei Auftragsprogramm, Portal oder Telefonassistent. Verlassen Sie sich nicht auf mündliche Zusagen, sondern lassen Sie Zeiten und Folgen in den Vertrag schreiben.
Konfektor sagt zu: Auf jede Meldung bekommen Sie innerhalb eines Arbeitstags eine qualifizierte Rückmeldung, bei einem Ausfall des Systems innerhalb von vier Stunden. Beide Zeiten stehen in Ihrem Wartungsvertrag. Was ein Wartungsvertrag sonst regeln sollte, beschreibt der Beitrag Wartungsvertrag für Software, die Kurzfassung der Vertragsart steht im Eintrag Wartungsvertrag. Mehr zur Wartung finden Sie bei den häufigen Fragen. Dieser Eintrag ersetzt keine Rechtsberatung.
Häufige Fragen
Was bedeutet SLA?
SLA steht für Service Level Agreement. Es legt messbar fest, welche Leistung ein Dienstleister erbringt, etwa Reaktionszeit und Verfügbarkeit.
Was ist der Unterschied zwischen Reaktionszeit und Behebungszeit?
Die Reaktionszeit nennt, wann eine qualifizierte erste Antwort kommt. Die Behebungszeit nennt, bis wann der Fehler beseitigt ist.
Was bedeutet 99 Prozent Verfügbarkeit?
In einem Monat mit 30 Tagen darf das System rechnerisch rund 7,2 Stunden ausfallen. Bei 99,9 Prozent sind es rund 43 Minuten.
Verwandte Begriffe
Wie geht es für Ihren Betrieb weiter?
Im Kennenlerngespräch besprechen wir, welche Tätigkeit bei Ihnen am meisten Zeit kostet und welcher Weg dafür in Frage kommt.
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