CRM
Aktualisiert am
CRM steht für Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Ein CRM-Programm sammelt an einer Stelle, was ein Betrieb über seine Kunden und Interessenten weiß: Kontaktdaten, Anfragen, Gespräche, Angebote und offene Aufgaben.
Wie funktioniert ein CRM?
Jede Person und jede Firma hat einen Eintrag. Dazu gehört die Geschichte der Kontakte: wer wann angefragt hat, welches Angebot lief und wann nachgefasst werden soll. Viele Programme erinnern an Wiedervorlagen und zeigen die Angebote in einer Übersicht. Wer im Betrieb mit einem Kunden spricht, sieht dessen Stand und muss nicht erst nachfragen.
Wodurch unterscheidet sich CRM von ERP?
| Frage | CRM | ERP |
|---|---|---|
| Worum geht es? | Beziehung zu Kunden und Interessenten | Abläufe im gesamten Betrieb |
| Typische Funktion | Anfragen verfolgen, Angebote nachfassen | Lager, Einkauf, Rechnung, Buchhaltung |
| Wann zeigt es seinen Wert? | Wenn Anfragen sonst im Postfach liegen | Wenn Daten an mehreren Stellen doppelt gepflegt werden |
Beide ergänzen sich. Das CRM kennt die Anfrage, das ERP den Auftrag und die Rechnung. Reichen Daten nicht von einem zum anderen, entsteht ein Medienbruch.
Beispiel aus dem Betriebsalltag
Dieses Beispiel ist ein gedachter Ablauf, kein Kundenfall. Ein Handwerksbetrieb erhält Anfragen per Telefon, Mail und Formular. Die Angebote liegen als Dateien in einem Ordner. Wer nachfasst, merkt sich das im Kopf. Ein CRM würde jede Anfrage als Eintrag führen, das Angebot daran hängen und am vereinbarten Tag an den Anruf erinnern.
Wann ist ein CRM für Ihren Betrieb wichtig?
Ein CRM hilft, wenn Anfragen verloren gehen, Angebote nicht nachgefasst werden oder niemand weiß, wer mit welchem Kunden zuletzt gesprochen hat. Bei der Auswahl fallen laufende Kosten an, oft je Nutzer. Wie sich Lizenzkosten entwickeln, rechnet der Beitrag Lizenzkosten senken durch. Wie ein CRM mit Ihrem ERP-System zusammenarbeitet, steht im Beitrag ERP und CRM verbinden.
Bei der Auswahl sollten Sie auf diese Punkte achten:
- Anfragen aus E-Mail und Formularen sollten ohne Abtippen im System landen.
- Das CRM sollte sich mit Angebots- und Rechnungsprogramm verbinden lassen, damit kein Medienbruch entsteht.
- Rechte sollten sich je Rolle einstellen lassen, siehe Rechteverwaltung.
- Die Kosten fallen bei Mietmodellen laufend an, siehe SaaS.
- Ihre Daten sollten sich wieder exportieren lassen.
Auch ein Angebotsprogramm kann einen Teil dieser Aufgaben übernehmen. Dazu mehr unter Angebotssoftware statt Word-Vorlage.
Häufige Fragen
Was bedeutet CRM?
CRM steht für Customer Relationship Management. Das Programm sammelt Kontakte, Anfragen, Gespräche und Angebote an einer Stelle.
Was ist der Unterschied zwischen CRM und ERP?
Ein CRM führt Kundenbeziehungen, ein ERP die Abläufe im ganzen Betrieb wie Lager, Einkauf und Buchhaltung.
Wann lohnt sich ein CRM?
Ein CRM lohnt sich, wenn Anfragen im Postfach liegen bleiben, Angebote nicht nachgefasst werden oder niemand den Stand eines Kunden kennt.
Verwandte Begriffe
Wie geht es für Ihren Betrieb weiter?
Im Kennenlerngespräch besprechen wir, welche Tätigkeit bei Ihnen am meisten Zeit kostet und welcher Weg dafür in Frage kommt.
Mehr zu diesem Thema: Anwendungsbeispiele aus Industrie und Produktion