Medienbruch: Was er Ihren Betrieb kostet und wie Sie ihn beseitigen

Was ist ein Medienbruch?

Ein Medium ist der Träger, auf dem Informationen stehen: Papier, E-Mail, Tabelle, Programm, Telefonnotiz. Ein Medienbruch liegt vor, wenn die Information von einem Träger zum nächsten wechselt und dabei jemand eingreifen muss. Er schreibt ab, tippt ein, kopiert, druckt aus oder scannt. Genau an diesem Eingriff entsteht der Verlust.

Der Begriff ist im Glossar kurz erklärt, siehe Medienbruch. Hier geht es um die Frage, wie Sie ihn im Alltag erkennen, was er kostet und was dagegen hilft.

Ein Medienbruch ist nicht automatisch falsch. Manchmal ist er unvermeidlich, etwa wenn ein Kunde eine Bestellung per Fax schickt. Er wird zum Problem, wenn er häufig vorkommt, viel Zeit bindet oder Fehler in wichtige Daten trägt. Dann lohnt sich die Frage, ob er sich beseitigen lässt.

Woran erkennen Sie einen Medienbruch im Betrieb?

Medienbrüche sind im Alltag so selbstverständlich, dass sie niemand mehr bemerkt. Die folgenden Beispiele zeigen typische Stellen.

• Eine Anfrage kommt per Mail und wird in die Kundenverwaltung abgetippt.
• Ein Angebot entsteht in Word, die Daten daraus werden danach in die Auftragsliste übertragen.
• Ein Lieferschein liegt auf Papier und wird später in die Warenwirtschaft eingegeben.
• Eine Tabelle wird jede Woche aus einem Programm exportiert, in Excel bearbeitet und per Mail verschickt.
• Eine Rechnung kommt als PDF und der Betrag wird in die Buchhaltung geschrieben.

Es gibt drei Anzeichen, an denen Sie solche Stellen schnell finden. Das erste ist Abtippen: Jemand liest eine Information von einem Bildschirm ab und gibt sie an anderer Stelle neu ein. Das zweite ist Doppelpflege: Dieselbe Angabe steht in zwei Listen oder Programmen und muss in beiden geändert werden. Das dritte ist Nachfragen: Beschäftigte wissen nicht, welche Fassung stimmt. Sie fragen bei Kollegen nach.

Eine einfache Methode ist ein Rundgang. Gehen Sie einen Auftrag vom Eingang bis zur Rechnung durch und notieren Sie jede Stelle, an der die Information das Medium wechselt. Fragen Sie die Person, die dort arbeitet. Sie kennt die Umwege, die sich über Jahre eingeschlichen haben. Eine Hilfe dabei ist die Ablaufaufnahme, die solche Stellen systematisch erfasst.

Was kostet ein Medienbruch?

Die Kosten eines Medienbruchs haben drei Quellen. Die erste ist die Erfassungszeit: Jedes Übertragen bindet Arbeitszeit, die für anderes fehlt. Die zweite ist die Fehlerkorrektur: Wer abtippt, vertippt sich irgendwann. Dann muss jemand den Fehler finden und beheben. Die dritte sind Folgekosten: Eine falsche Menge im Auftrag führt zur falschen Lieferung, eine falsche Anschrift zur Rücksendung. Diese Kosten sind schwer zu beziffern, aber real.

Die erste Quelle lässt sich überschlagen. Die Formel lautet:

Kosten je Monat = Vorgänge je Monat × Minuten je Vorgang ÷ 60 × Stundenkosten

Rechenbeispiel: Alle Werte sind Annahmen. Das Beispiel ist weder ein Kundenfall noch eine Messung. Angenommen, in einem Beispielbetrieb gehen im Monat 300 Aufträge per Mail ein. Jemand überträgt jeden Auftrag in die Auftragsverwaltung und braucht dafür 8 Minuten. Eine Arbeitsstunde kostet intern 45 Euro.

Das sind die Kosten der Übertragung allein. Fehlerkorrektur und Folgekosten kommen hinzu. Die Annahmen lassen sich leicht ändern: Bei 100 Aufträgen und 5 Minuten schrumpft der Betrag auf rund 4.500 Euro im Jahr. Rechnen Sie deshalb mit Ihren eigenen Werten und prüfen Sie, ob sich Aufwand und Nutzen der Beseitigung die Waage halten. Wie Sie das für einen ganzen Ablauf berechnen, zeigt der Beitrag Automatisierung im Mittelstand: 12 Beispiele.

Welche Fehler entstehen?

Wo Menschen Daten übertragen, entstehen drei Arten von Fehlern.

Tippfehler: Zahlendreher, vertauschte Zeilen und falsch geschriebene Namen sind der Klassiker. Sie fallen oft erst später auf, etwa wenn ein Kunde reklamiert, dass die Rechnung an die falsche Adresse ging.

Versionen: Wird eine Tabelle per Mail verschickt und von mehreren bearbeitet, entstehen mehrere Fassungen. Niemand weiß am Ende, welche gilt. Jede Änderung muss in alle Fassungen übernommen werden. Jede vergessene Änderung ist ein Fehler, der irgendwann Folgen hat.

Doppelpflege: Steht dieselbe Angabe in zwei Systemen, laufen sie früher oder später auseinander. Die Kundenverwaltung kennt die neue Telefonnummer, die Rechnungssoftware noch die alte. Beide Systeme sind für sich in Ordnung, nur ihre Verbindung ist es nicht.

Gemeinsam ist diesen Fehlern, dass sie unauffällig sind. Sie lösen keine Fehlermeldung aus, sondern zeigen sich als Rückfrage, Rücksendung oder falsche Auswertung. Deshalb werden sie unterschätzt.

Wie beseitigen Sie einen Medienbruch?

Das Ziel lautet: Eine Information wird einmal erfasst und danach automatisch weitergegeben. Dafür gibt es drei Wege, die sich nach Aufwand unterscheiden.

1. Schnittstelle: Zwei Programme tauschen Daten direkt aus. Eine Schnittstelle übernimmt, was bisher jemand von Hand erledigt hat. Das setzt voraus, dass beide Programme eine solche Möglichkeit bieten.
2. Automatisierung: Ein Ablauf holt Daten aus der Mail, liest sie aus und legt sie im Zielprogramm an. Das eignet sich, wenn zwei Programme nicht direkt miteinander sprechen. Mehr dazu unter Prozessautomatisierung. Welche Werkzeuge dafür in Frage kommen, vergleicht der Beitrag n8n, Make oder Zapier.
3. Ein System statt vieler: Ersetzen mehrere getrennte Listen ein gemeinsames System, entfällt die Übertragung ganz, weil es nur noch einen Ort für die Daten gibt. Das ist der gründlichste Weg und der aufwendigste.

Bei Papier und Scans hilft zusätzlich die Texterkennung. OCR liest Text aus Bildern und PDF-Dateien aus, sodass er nicht mehr abgetippt werden muss. Das Ergebnis ist ein Vorschlag, den ein Mensch bei Bedarf prüft.

Die folgende Tabelle zeigt fünf typische Medienbrüche mit der Fehlerart und dem Weg zur Beseitigung.

Für die Anbindung zwischen Warenwirtschaft, Kundenverwaltung und weiteren Systemen steht der Beitrag Schnittstelle zwischen ERP und CRM bereit. Dort geht es darum, wie Sie die Anbindung planen.

Wie hängt ein Medienbruch mit Datensilos zusammen?

Hinter vielen Medienbrüchen steckt ein Datensilo, also ein System, dessen Daten von anderen abgeschottet sind. Oft handelt es sich um eine Insellösung, die irgendwann für einen einzelnen Zweck angeschafft wurde und nie mit den anderen Programmen verbunden wurde. Die Brücke zwischen Silo und Silo ist dann der Mensch, der überträgt.

Der Unterschied ist wichtig, weil er die Lösung bestimmt. Einen einzelnen Medienbruch beseitigen Sie an einer Stelle, mit einer Schnittstelle oder einer kleinen Automatisierung. Ein Datensilo beseitigen Sie nur, wenn Sie die Systemlandschaft insgesamt betrachten. Beides lässt sich nacheinander angehen: erst die Stellen mit dem größten Aufwand, dann die Frage, ob einzelne Programme zusammengelegt werden sollten.

Wo lohnt sich das nicht?

Nicht jeder Medienbruch ist es wert, beseitigt zu werden. Drei Fälle sprechen dagegen.

Seltene Vorgänge: Wird eine Information zweimal im Jahr übertragen, rechnet sich keine Schnittstelle. Der Aufwand für Aufbau und Pflege liegt über der Handarbeit.

Wechselnde Formate: Wenn jeder Lieferant ein anderes Format schickt und sich das ständig ändert, bleibt die Automatisierung aufwendig. Hier lohnt sich zuerst, mit den Lieferanten ein gemeinsames Format zu vereinbaren.

Kurz vor der Ablösung: Steht ein Programm kurz vor dem Austausch, lohnt sich keine Verbindung mehr dorthin. Beseitigen Sie den Medienbruch besser mit dem neuen System.

Hinzu kommt eine nüchterne Überlegung: Manchmal ist der Aufwand der Prüfung größer als die Ersparnis. Wenn eine automatisch übernommene Angabe trotzdem von einer Person kontrolliert werden muss, bleibt von der Zeitersparnis weniger übrig. Rechnen Sie das in Ihrer Überschlagsrechnung mit ein.

Warum fällt ein Medienbruch so lange nicht auf?

Medienbrüche wachsen langsam. Anfangs gab es ein Programm und eine Liste, dann kam ein zweites Programm hinzu, später ein Formular und eine weitere Tabelle. Jeder dieser Schritte war für sich vernünftig. Erst in der Summe entsteht ein Ablauf, in dem dieselbe Angabe viermal eingetragen wird.

Hinzu kommt, dass die Last verteilt ist. Niemand verbringt den ganzen Tag mit Abtippen, jede Person verliert nur zehn oder zwanzig Minuten. Dieser Verlust taucht in keiner Rechnung auf und wird deshalb selten hinterfragt. Wer sie zusammenzählt, kommt schnell auf mehrere Stunden pro Woche.

Ein weiterer Grund ist Gewöhnung. Beschäftigte, die einen Umweg seit Jahren gehen, halten ihn für normal. Fragen Sie deshalb gezielt nach Ärgernissen, nicht nach Verbesserungswünschen. Die Antwort auf die Frage, was jeden Tag nervt, führt meist direkt zu einem Medienbruch.

Wie gehen Sie konkret vor?

Beginnen Sie mit einer Liste. Notieren Sie die Medienbrüche, die Sie im Rundgang gefunden haben. Ergänzen Sie je Eintrag die Häufigkeit und die Minuten je Vorgang. Sortieren Sie nach den Kosten je Monat. Die ersten drei Einträge sind Ihre Kandidaten.

Prüfen Sie für jeden Kandidaten zwei Dinge. Erstens: Gibt es eine Schnittstelle zwischen den beteiligten Programmen oder kann man eine herstellen? Zweitens: Wer prüft das Ergebnis, damit ein Fehler nicht unbemerkt weiterwandert? Mit diesen Antworten lässt sich der Aufwand grob abschätzen und mit der Ersparnis vergleichen.

Wenn Sie wissen möchten, welche Medienbrüche in Ihrem Betrieb am teuersten sind, schauen wir im Kennenlerngespräch gemeinsam auf Ihre Abläufe.